Sébastien FATH

Suggérer, au sujet de cette entreprise, un soupçon d'"escroquerie en bande organisée" est donc a priori surréaliste. Disons le tout net, si l'on pose la question en termes directs, la réponse est évidemment NON.

Non, IKEA n'escroque personne. On y travaille dur, le talent est là, une réputation d'honnêteté et de qualité ne se bâtit pas que sur du vent. L'entreprise en revanche est parfois victime d'escroquerie, ça oui!

Et elle poursuit sans faillir ses clients indélicats, comme cette Cht'i qui essaya en 2013 d'acheter un canapé discount en trichant sur les codes barres. Garde à vue et convocation au tribunal pour elle, et on s'en lave les mains!

Mais IKEA, escroquer ses clients? Naaan, vous n'y pensez pas! En revanche, pour ce qui est de pousser le bouchon trop loin...

Histoire vécue

Voici maintenant "du vécu" qui secouera certaines idées reçues sur l'infaillibilité du SWAG IKEA.

Un certain chercheur que je connais très bien (et pour cause.... c'est votre serviteur) s'est installé en banlieue Nord de Paris, dans le "93". Désireux de maximiser le petit espace dont il dispose, il a choisi de commander 4 meubles à IKEA avec option montage inclue pour gagner du temps, car le déménagement est suffisamment compliqué par ailleurs.

Simplifions, quitte à payer un peu plus!

IKEA enregistre la commande le 12 juillet 2014, pour le prix d'une somme rondelette versée par carte bleue... Et promet une livraison avec montage (pré-payé) sans faute pour le 4 août 2014. Date un peu tardive.... Mais bon, marché conclu! Et voici que le 4 août, les meubles sont livrés....

Banco?

On va pouvoir s'installer grâce au génie d'IKEA ? Làs, le vernis marketing sur papier glacé s'écaille.

Les deux meubles les plus importants, qui permettent de dormir et de travailler (canapé-lit et bureau d'angle) comportent des manques ou défectuosités. 50% de la livraison!

Les livreurs, qui n'y sont pour rien, se défaussent sur l'entreprise de livraison, qui se défausse logiquement sur IKEA, le VRAI et SEUL responsable.

S'ensuit une heure au téléphone avec IKEA. Le standard est saturé d'appels, et la file d'attente a la longueur d'une queue devant une épicerie nord-coréenne... IKEA promet, jure, certifie, qu'une livraison complémentaire (avec montage) sera effectuée SANS FAUTE le 28 août 2014.

Un SMS de confirmation, d'une clarté biblique, est reçu le 7 août, à 14H51. IKEA? Y'AKA!

Mais l'attente est longue. Presque tout le mois d'août sans couchage adéquat et sans bureau, il y a pire, mais ce n'est pas très drôle lorsqu'on a payé pour éviter ça... Heureusement arrive le 28 août.

Mais sans SMS préparatoire la veille (contrairement au protocole de livraison). Du coup, l'inquiétude est là. Et elle grandit au fil des heures, le 28 août, jour "J". Rien ne se profile. Paraphrasant Alain Chamfort et son "Où es-tu Manureva", je sombre dans l'incantation, IKEA où es-tu?

De guerre lasse, premier appel à IKEA. Suivent 50 minutes d'attente. Vive la fonction ampli du téléphone, qui permet de vaquer à ses occupations pendant que le répondeur IKEA égraine comme un Mantra les numéros d'attente!

"Vous êtes au-delà de la 25e position dans la file"! "Vous êtes en 25e position!" Youpi. Vous reprendrez bien un peu de camomille?

Près de deux heures au téléphone

Finalement, le standard IKEA répond, s'emmêle longuement les pinceaux entre les numéros de commande, de SAV, les dates, pour finalement confesser, tout penaud, que non, la livraison ne pourra pas être effectuée le 28 août.

On apprend au passage qu'il y aurait eu un gros "bug" d'organisation avec le fournisseur, IKEA travaillant en flux tendus avec les fabriquants. Pas de canapé en stock dans les magasins de région parisienne! Devant ma stupéfaction, et mes demandes d'explication, on me suggère d'attendre au téléphone, le temps de trouver une solution.... Tictac Tictac Tictac.... Et voilà qu'après une longue attente, le téléphone coupe.

Et pas de ligne directe, "coupe file", vers ceux qui gèrent mon dossier! IKEA, naturellement, ne me rappelle pas non plus. Débiter une carte bleue, c'est plus facile que de rappeler un client non servi?

Hum... Du coup, c'est reparti pour 50 nouvelles minutes d'attente sur le standard IKEA, car il faut bien arriver à une solution... Finalement, je tombe sur une autre interlocutrice, qui doit reprendre le dossier à zéro. IKEA s'excuse, "mais vous comprenez, vous n'êtes pas tout seul", et on devine que d'autres consommateurs, en effet, sont balottés de la même manière, dans l'indifférence générale, IKEA bénéficiant d'une image à toute épreuve.

Livraison finalisée plus de deux mois après la commande...?

On finit par me promettre, à nouveau, une date ferme, fixe, définitive, où tout me sera livré et monté: 19 septembre. Oui, 19 septembre, soit plus de DEUX mois après la commande!

Ce qui fera la 3e journée où mon travail sera fortement perturbé en raison de la livraison attendue. La troisième fois, c'est la bonne? J'avoue à la standardiste que j'ai du mal à la croire. Ma "dynamique du croire" s'est enrayée à force de miracles promis, et non tenus!

Arrive la date fatidique (hier en l'occurrence)... Cette fois-ci, un SMS m'averti la veille (rassurant), et les livreurs sonnent peu avant 14H. Hamdulillah!

Le soulagement, au départ, est à la mesure de mes déceptions précédentes: l'élément manquant du canapé (non monté) est livré, ainsi que le fameux bureau. Mais je m'aperçois très vite que les livreurs n'ont pas reçu la consigne de monter les meubles, notamment le canapé convertible. IKEA n'a tout simplement pas informé le transporteur!

Payé depuis le 12 juillet à IKEA, le service de montage (qui correspond à environ 3H de travail pour 2 personnes) ne sera donc pas assuré dans la foulée, les livreurs n'ayant nullement le temps de rajouter ces heures de travail sur leur calendrier, déjà chargé, de livraisons. N'ayant pas tout à fait le budget pour envoyer un drône vers la Suède où, j'imagine, se dresse fièrement le siège immaculé d'IKEA, je me rabats sur l'être-humain en face de moi et sur son supérieur, joint au téléphone.  

Grâce à la gentillesse du livreur, un arrangement est finalement trouvé pour le lendemain (à l'heure où ce texte est écrit, rien n'est encore monté), mais au prix d'un parcours du combattant qui inspire, in fine, trois remarques saupoudrées d'un peu de sciences sociales.

-La magie du branding, qui consiste à coller aux marques une image (cool et efficace, dans le cas d'IKEA), au point que les religions s'y mettent aujourd'hui, n'est qu'une "misère brillante" (pour reprendre une expression de Kant) qui cache des structures faillibles

-La "théorie du rouage" d'Annah Arendt se discute (l'idée que dans une grande organisation, chacun se défausse et se limite au statut d'exécutant), mais tout porte à croire que le capitalisme à flux tendu permet bien souvent de la vérifier.

Avec la dématérialisation croissante des relations, un petit consommateur peut être impunément "balladé" pendant des semaines entre les SMS, les standards (où l'on ne tombe jamais sur la même personne), les numéros de dossier et les mails.

-L'adage populaire selon lequel "le poisson pourrit par la tête" est évidemment simpliste; il semble cependant d'autant plus se vérifier ici que l'institution est grande, et peu réactive aux petits clients. Cela vaut pour la religion, la politique mais aussi le monde de l'entreprise. Pour avoir pratiqué longuement les procédures d'IKEA cet été, je puis témoigner dans mon cas de l'insuffisante prise en compte du consommateur, au nom de la taille de l'entreprise et des logiques de flux.

Que met-on réellement en oeuvre pour faire circuler du bas vers le haut? Le "numéro de commande" au bas de l'échelle se sent comme un hareng dans la gueule du requin. Du coup, mal irriguée, la grosse tête IKEA... en arrive à pourrir la vie des clients, à rebours de la mythologie enchantée qu'on veut nous vendre comme si c'était parole d'Evangile.